CJ(Customer Joy、顧客歓喜)の実現を目指して~2年半の歩み~

2011年10月

hhc(ヒューマン・ヘルス・ケア)企業に求められる品質とは、製品に不可欠な基本機能や顧客(患者様、生活者、医療従事者)の要望を充足するだけではなく、顧客自身が意識されていない欲求にもお応えすることです。そして、潜在的な欲求が充足されて初めて、顧客に歓喜を覚えていただけます。この顧客歓喜を実現するため、2009年4月にCJ部を新設しました。

「私たちは、患者様や生活者との共同化*により顧客の潜在的な欲求を理解し、製品、情報、サービス、ネットワークをパッケージで提供して顧客歓喜を実現します。」

  • *:
    病医院や在宅での看護・介護の体験など、顧客が抱える課題や想いを理解するために行う活動

これは、CJ部が発足した時に掲げた「CJ宣言」です。

CJ部は、20年超の歴史を持つ365日フリーダイヤル対応のお客様問い合わせ窓口と、品質改善や製品改良をはかる技術部門を柱に構成されています。毎週、CJ部全組織の責任者が集まり、顧客の皆様から寄せられる多様な声を分析しながら迅速な対応をはかっています。例えば、製品の識別性を向上するための、パッケージやラベルのデザイン変更、錠剤の文字サイズ拡大などを実施し、製品の取り違い防止に取り組んでいます(1)。また、家庭での保管に関する啓発情報などを作成し、患者様の服薬指導に活用いただいています(2)。

(ご参考)

このように、顧客から寄せられるご意見やご要望に逸早く対応する取り組みを進めています。

さらにCJ部では、顧客の皆様もまだ意識されていない潜在的な欲求を理解するため、病医院や保険薬局はもちろんのこと、老人ホームや在宅における看護・介護の現場に出向き、共同化を実践しています。そして、一連の活動で得られた気づきを「よきコトBox」というCJ部独自のデータベースに整理、蓄積しつつ、顧客から寄せられる声などとも連鎖させて、潜在的な欲求の抽出に取り組んでいます。すでに、「服用しやすい」や「取り扱いに便利」などのコンセプトで新たな製剤や包装などの開発に着手しています。

共同化を起点としたCJ創出の仕組み よきコトBOX 共同化→ワイガヤ→テーマ化→試作

顧客の皆様に「歓喜」を覚えていただけるような価値の創出を目指し、共同化活動と、テーマ開発の取り組みを加速してまいります。