Crosstalk01「患者様を取り巻く環境に休みはない」
その想いを胸に、その声を社内につなげる

「エーザイhhcホットライン」の業務内容について教えてください。

• 近藤
  患者様やそのご家族、医療従事者の方からのエーザイ製品に関するお問い合わせに、直接お答えをする部署です。1990年に開設し、「患者様を取り巻く環境に休みはない」という信念の下、業界で唯一の365日対応を行っています。常にお電話の先にいらっしゃる患者様に寄り添い、私達に何か出来ることはないかと想いながら1つ1つのお問い合わせにお応えしています。また、お問い合わせ対応だけでなく、寄せられた患者様の想いを全社員につなぐ活動にも取り組んでいます。

365日対応していて、電話がつながってよかった、といわれたことはありますか？

• 小嶋
  お客様が休日にご家族で旅行に行かれた際に、エーザイ製品とほかの薬剤との飲み合わせについてのお問い合わせをいただきました。どこに聞けばよいのか不安だったが、電話が繋がってよかったと仰っていただきました。
• 増田
  年末・年始などの長期休暇には、かかりつけの医療機関に問い合わせができない状況で、お薬を服用し忘れ、心配になってお電話をいただくことがあります。365日つながることで不安を感じている患者様の拠り所になりたいと考えています。

皆さんが今まで対応されたなかで印象に残っているお問い合わせは何ですか。

• 増田
  何年か前に、病院の薬剤師の方からの問い合わせで、お子様がいらっしゃる患者様が、子供に編み物をしてあげたいけれども、副作用のためすることができない。何か対処できることはあるか、との問い合わせがありました。常に患者様の立場だったらという想いで日々業務に取り組んでいますが、こんなにも患者様の想いを感じて切なくなったのは初めてでした。私自身、同じ子供を想う母親として、今でも心に残っています。
• 小嶋
  ある治験について、身内の方から治験に参加したいとのお問い合わせを受けました。治験の担当部署に確認し、次の日、回答したところ、患者様はすでに亡くなられていました。昨日まで患者様は生きていらっしゃったのに、やりきれない気持ちになりました。同時に私たち製薬企業に問われているのは、薬剤の提供だけではなく、希望に応えることだという想いを強くしました。

患者様やご家族のお問い合わせやご要望をどのように社内につなげていますか。

• 近藤
  お問い合わせの中でいただいた改善要望は、問い合わせシステム上のピックアップボタンを押すことで、システムに登録される仕組みとなっています。お客様から直接ご要望をいただいたものだけでなく、私たち応対者がお問い合わせから得た気付きも含まれています。これらについては、週一回検討会議を行い、お問い合わせの数には関係なく、1つ1つの声に対して、どうすればお応えできるのか議論し、社内の関係する部署につなぐ活動をしています。

そのようなお客様の声（ご要望）を社内の関係部署につなげる際に気を付けていることはありますか？

• 小嶋
  お客様の貴重な声を社内で情報共有をするために、お問い合わせを伺う際は、内容だけでなく、お問い合わせの背景や想いを知るように努めています。
  そして、そのお問い合わせ内容を社内の担当者につなぐ際には、ただメールで共有するだけではなく、お客様の声の代弁者として、私たちがしっかりその想いを確実に伝えるよう、時には直接会って話をしたり、写真などの補足資料を準備したりしています。社内の関係部署にお客様の声をつなげる際には、どこの部署も真剣に耳を傾けます。社員の誰もが、お客様の声を大切にしている、その声に応えたいと思っていることを感じます。

普段患者様の声を直接聴く機会が少ない社員が、実際にhhcホットラインに寄せられた患者様の声を聴く機会があると聞きました。社員の反応はいかがですか。

• 近藤
  「声をつなげる活動」のことですね。hhcホットラインに寄せられた患者様の声を全社員に届ける活動です。私たちCJ部のメンバーは、お問い合わせを通じ、その患者様の想いに応えたいという思いを強く持っていますが、私たちCJ部だけでは難しいこともあります。でも、エーザイとしてであれば、お応えできるかも知れないと考え、声をつなげる活動を始めました。
• 増田
  例えば、若手社員に向けた研修では、患者様から寄せられた実際の音声を聴いてもらっています。そして、ただ聴くだけでなく、その患者様の想いに対して自分に何が出来るかを考えてもらっています。研修に参加した社員からは、患者様の声を聴いたことがなかった、もっと多くの声を知りたい、その想いに応えたいという気持ちが強くなったとの反応がありました。また、副作用に関連する部署の社員からは、報告されている症例数に関する情報だけでなく、その先の患者様の存在を今まで以上に感じることができ、業務に対する意識が変わったという話も聞きました。
• 渡邊
  患者様の立場で、製品の情報を医療従事者に提供することの大切さに気付かされた、という社員もいました。
• 近藤
  一方で、自分がその患者様に対して何ができるかを見いだせず悩んでいる社員もいました。患者様の想いに真剣に向き合っている姿が印象に残っています。

皆さんが、仕事をしているなかで大切にしていることは何でしょうか？

• 渡邊
  患者様自身が自分の治療に安心し、納得して取り組むために、私たち電話対応者は何を求められているのか、必要な情報は何なのかを常に考えて対応しています。
• 近藤
  私の行動は、患者様やそのご家族のためになっているか、といつも自分自身に問い掛けるようにしています。何かに迷ったら、いつも私の業務の先にいらっしゃる患者様やそのご家族を思い起こし、行動しています。

• 増田
  エーザイという会社は、hhcという企業理念が浸透し、この考え方を大切にしています。患者様の想いに応えたい、そのために自分が出来ることは何かを考えながら、1件1件のお問い合わせに真摯に向き合っています。
• 小嶋
  患者様や医療従事者の方からのお問い合わせに対して、必ずしも回答があるとは限りません。苦しんでいるご本人、愛しているご家族の想いがあり、「寄り添い」「受け止めること」が大切だと考えています。