よりよいお問い合わせ対応を行うための社内外交流の実施信頼性保証本部 お客様ホットライン室

2005年6月

お客様ホットライン室は、電話やインターネットを通じて寄せられる、エーザイ製品に関する様々なお問い合わせにお答えをしている組織です。2004年度は7万件を超えるお問い合わせをいただいており、患者様、生活者、医療従事者とエーザイをダイレクトに結ぶ大変重要な機能を担っています。

「お問い合わせ対応の質を向上し、お客様に貢献するにはどうすればよいか」。その答えは「現場を知ることにある」。これが、組織メンバーで重ねた検討の結果でした。

まず手がけたのが、お問い合わせを最も多くお寄せいただく保険調剤薬局の現場を知ることです。保険調剤薬局チェーンのご協力を得て組織メンバー全員が調剤現場を訪問し、薬剤師の方々と語り合う機会を得ました。お問い合わせがどのような背景で生まれてくるのか、お客様が本当に求めている答えは何かを深く理解したことは、よりよい対応の実現に大きく寄与しています。

また、製品のお問い合わせにお答えするには、どのように製品がつくられているのかを知ることも大切なことです。社内の生産現場や、研究現場に赴き、実際に身をもって知ることに力を注いでいます。

お客様ホットライン室は、お問い合わせ対応だけでなく、「お客様の喜怒哀楽を直接伺い、その生の声を社業の改善にいかし、それをお客様に還元する」ことも重要な任務です。よりよいお問い合わせ対応を行うことで、一つでも多くの声を頂戴し、社業にいかしていきたいと考えています。ぜひ、お客様ホットライン室にお声をお寄せください。