はじめに
エーザイ株式会社およびその子会社と関連会社（エーザイネットワーク：ENW）は「患者様と生活者の皆様の喜怒哀楽を第一義に考え、そのベネフィット向上に貢献し、世界のヘルスケアの多様なニーズを充足する」ことを企業理念に掲げビジネスを遂行しています。
ENWは、グループで働く社員一人ひとりが持つ能力を最大限発揮し、心身ともに健やかに、いきいきと活躍することができる、安全で働きやすい職場環境を確保することが、ステークホルダーズの皆様へ安全で質の高い製品やサービスを提供する基盤であるものと考えています。
ENWは、皆様からのご意見・要望に対して、これからも真摯に対応してまいります。一方で、常識の範囲を超えた要求や言動に対しては、毅然とした対応を行い、グループで働く社員一人ひとりを守ることも、継続的に安全で質の高いサービスを提供していくためには不可欠と考え、「ENWカスタマーハラスメントに対する方針」を以下のとおり策定しました。
カスタマーハラスメントの定義
ステークホルダーズの皆様からのクレーム・言動のうち、著しい迷惑行為に該当する行為*1であって、当該行為により、当社グループの社員の就業環境が害されるもの
*１：当社の提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合、要求内容の妥当性にかかわらず要求手段・態様が不相当とされる可能性が高い場合、要求内容の妥当性に照らして要求手段・態様が不相当とされる可能性が高い場合
カスタマーハラスメントの対象となる行為の例示
以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。
- 時間拘束型（長時間の拘束、居座り、電話を続ける 等）
- リピート型（執拗な電話や面会要求、同一事案の複数部署への申し立て 等）
- 暴言型（怒鳴り声をあげる、社員に対する侮辱・人格否定・名誉を棄損する発言 等）
- 暴力型（殴る、蹴る、物を投げつける 等）
- 威嚇・脅迫型（脅迫的発言、反社会勢力との関係性示唆 等）
- 権威型（権威の振りかざし、執拗な特別扱いの要求、謝罪文や土下座の強要 等）
- 呼びつけ拘束型（クレームの詳細が不明なまま自宅や喫茶店に呼びつける 等）
- 誹謗中傷型（インターネット上への名誉棄損・プライバシー侵害情報の掲載 等）
- セクシュアルハラスメント型（不要な接触、待ち伏せ、つきまとい、性的発言 等）
- 過剰要求型（不合理又は過剰なサービスの提供の要求、正当な理由のない商品交換、金銭補償の要求、贈答品要求 等）
カスタマーハラスメントへの対応姿勢
ENWは、社員の人権を尊重するため、これらの要求や言動等の事実があれば、毅然とした態度で対応します、さらに、悪質と判断される行為を認めた場合は、警察・弁護士等のしかるべき機関に相談のうえ、厳正に対処します。
多くのお客様の皆様におかれましては、上述に該当するような事案が発生することなく、私たちは皆さまと良好な関係を築いていけるよう努めておりますが、万が一カスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に沿って対応いたしますので、ご理解、ご協力をよろしくお願いいたします。
ENWにおける取り組み
本方針による企業姿勢の明確化、ENWで働く社員への周知・啓発
カスタマーハラスメントへの対応方法、手順の策定
ENWで働く社員への教育・研修の実施
ENWで働く社員のための相談・報告体制の整備